Los clientes, más satisfechos de lo que cabría esperar

Serie: 'A vueltas con la Economía' (XVIII)

Lograr una elevada satisfacción de los clientes ha sido uno de los objetivos perseguidos por el marketing, convirtiéndose en uno de esos tópicos en el ámbito de la gestión de las empresas y del marketing a lo que se les llega a tildar de “mantra”. De este modo, no resulta extraño encontrar en publicaciones académicas numerosos contenidos que ensalzan su relevancia en base a los comportamientos que genera o en comunicaciones de las propias organizaciones que ponen en valor dicho objetivo.

Puede ser ese el motivo por el que asumamos que las organizaciones estén alcanzando elevados niveles de satisfacción de los usuarios con las prestaciones de servicios a las que se enfrentan. Resulta, por ello, de especial valor poder bucear por algunas de esos paneles que se siguen realizando y tratan la satisfacción de los consumidores entre las variables objeto de estudio, como puede ser el elaborado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). De este modo, podremos ver la realidad de uno de esos elementos generales en torno a los cuales pivota buena parte de las estrategias de las organizaciones. 

De los datos que hace público la CNMC a través del panel de hogares que elabora con carácter semestral (disponibles en http://data.cnmc.es/datagraph/) vamos a extraer los datos necesarios para realizar esta breve aproximación al nivel de satisfacción de los usuarios con determinadas prestaciones de servicios –electricidad, gas natural, telefonía fija, banda ancha fija, televisión de pago, telefonía móvil e internet móvil al tratarse de los contenidos en el citado panel-.

Cuando el análisis se centra en la satisfacción global con los servicios, el porcentaje de usuarios que afirmaban en 2018 encontrarse satisfechos o muy satisfechos se sitúa en torno al 40% para la electricidad; al 45% para la banda ancha fija y gas natural; al 47% para la televisión de pago y para la telefonía fija, y superior al 50% para la telefonía móvil (54.3%) y el Internet móvil (57.3%). Pero como los resultados son más aclaratorios si se comparan con una referencia, se han producidos importantes crecimientos en cinco de los servicios analizados, Internet móvil (8.5%), gas natural (6.9%), electricidad (6.3%), telefonía móvil (6.2%) y banda ancha fija (1.1%) respecto a los niveles presentados en 2015.

Ya que en todos los casos el principal motivo de la insatisfacción es considerarlos unos servicios caros, resulta más aclaratorio el análisis del segundo motivo indicado. De este modo, para electricidad, gas natural y telefonía fija, el segundo motivo es la “falta de claridad en las facturas y sobre los precios aplicados a los servicios”, en el caso de la banda ancha fija e Internet móvil la “falta de calidad del servicio”, y en el caso de la telefonía móvil la “mala atención al cliente”. Si comparamos los resultados con el año 2015, la falta de calidad en el servicio era, tras el precio, el segundo motivo generador de insatisfacción para banda ancha fija, televisión de pago, telefonía móvil e Internet móvil.

Es decir, si bien las organizaciones se pueden felicitar por estar reduciendo la relevancia de la falta de calidad del servicio, deben prestar atención a otros elementos relativos a la falta de claridad en la factura y sobre los precios aplicados a los servicios que perjudican a varios de los sectores analizados.

Respecto a los indicadores de satisfacción con la atención al cliente, nos encontramos que los clientes nada o poco satisfechos suponen entre un 12 y un 15% del total, gas natural (12.2%), Internet móvil (13.3%), telefonía móvil (14.2%), electricidad (14.5%), banda ancha fija (15.3%), telefonía fija (15.3%) y televisión de pago (16.0%). Si lo comparamos con el año 2015, se han reducido dichas tasas en todos los sectores salvo en la televisión de pago.

Es por lo expuesto, que podemos afirmar que en los sectores objeto de análisis, se muestra una evolución favorable en relación al nivel de satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos. Pero, en mi opinión, más interesante resulta el hecho de que la falta de la calidad en el servicio esté perdiendo peso en su impacto sobre la satisfacción, tanto motivado por su papel entre los factores determinantes de insatisfacción, como por la reducción de las tasas de clientes poco o nada satisfechos con la atención al cliente. Un posterior análisis requiere la situación de la televisión de pago, pero a ello dedicaremos una futura entrada.

De este modo, podemos finalizar indicando que los clientes se muestran, en términos generales, satisfechos con los servicios recibidos… más de lo que cabría esperar.

Entrada publicada el 17/03/2019

Editor: Universidad Isabel I

Burgos, España

ISSN: 2659-398