Gestión de la tensión y mediación en casos de mobbing

Mujer acosada por otros trabajadores en su lugar de trabajo.

Serie: 'Gestión de Personas y Talento en la Era Digital' (LXVIII)

La noción de que el talento humano es el mayor activo de las organizaciones está cada vez más arraigada, lo que convierte su preservación en una prioridad esencial. Si concebimos a la organización como un sistema integrado, es fundamental que todas sus partes funcionen en armonía para asegurar el éxito global. Sin embargo, los estudios más recientes sobre productividad y rendimiento laboral sugieren que este equilibrio no siempre se alcanza de forma óptima. Las razones detrás de este fenómeno son variadas y complejas: desde el absentismo laboral y el síndrome de burnout, hasta la falta de satisfacción y motivación en el trabajo. Entre todos estos factores, de hecho, hay uno que genera especial preocupación por su gravedad y prevalencia, el llamado mobbing.

El concepto de mobbing y su impacto en las organizaciones

A menudo, el mobbing —también conocido como acoso laboral— es percibido como un hecho aislado o poco frecuente, algo excepcional que no forma parte del día a día en las empresas. La realidad es bien distinta. Este tipo de hostigamiento afecta profundamente la vida de las personas no solo en el ámbito laboral, sino también en su bienestar psicológico y emocional fuera del trabajo. La consecuencia más directa es un deterioro evidente en la salud mental de los trabajadores afectados, quienes suelen experimentar ansiedad, depresión y, en los casos más graves, incluso problemas de salud física. De hecho, las repercusiones no se limitan a las mencionadas, porque el mobbing impacta también en la productividad de la empresa, en su ambiente laboral y en la cohesión de los equipos.

En la literatura, el mobbing incluye diversas formas de violencia entre las que pueden incluirse la verbal y la física, e incluso la simbólica, a través de rumores, insultos velados, aislamiento social y sobrecarga de trabajo entre otras (Ferrari et al., 2013; Castro-Ospino et al., 2020). Dada esta variedad de manifestaciones, puede afectar a empleados a cualquier nivel organizacional, impulsado y mantenido por distintos perfiles: el acosador que ejerce la violencia directa (Castro-Ospino et al., 2020), el cómplice o espectador que mira para otro lado o incluso participa en la campaña de acoso (Mulder et al., 2014), y/o la organización que sirve de caldo de cultivo o reforzador de las desigualdades (Martel et al., 2014). Es la postura y actitud de los que rodean a la víctima y a su verdugo la que determinará la trayectoria del conflicto, y si su abordaje resulta o no efectivo para erradicarlo (Hernández y Mosquera, 2011).

El mobbing, o acoso laboral, emerge como un problema de creciente preocupación en el ámbito organizacional, con repercusiones significativas tanto para las víctimas como para las propias organizaciones. Los resultados obtenidos evidencian un impacto negativo directo en la salud integral de las víctimas de mobbing. La reducción de la autoestima, el aumento de los niveles de estrés, ansiedad y depresión, y la disminución del rendimiento laboral son solo algunas de las consecuencias observadas (De Bojana y Atencio, 2010). Estos factores desencadenan un incremento en el ausentismo laboral y una alta rotación de personal, lo que repercute negativamente en la productividad y, por ende, en la competitividad de las organizaciones.

Joven acosado en su trabajo.

Los costes humanos y económicos del mobbing son innegables, y es vital que las organizaciones reconozcan su responsabilidad en la creación de un entorno de trabajo saludable (Casado Esquius, 2009). A nivel organizacional, el acoso laboral contribuye a un clima de trabajo hostil y tenso, lo que afecta la colaboración y disminuye la eficiencia de su trabajo (Castro-Ospino et al., 2020). Esta situación no solo deteriora el bienestar general de los trabajadores, sino que también impacta en la reputación de la empresa, generando un círculo vicioso que puede resultar difícil de romper.

Factores de riesgo que conforman un entorno laboral hostil

Un entorno laboral hostil se caracteriza por una atmósfera de inseguridad, de estrés y de tensión constante capaz de derivar en conductas abusivas que deterioran el bienestar psicológico de los empleados, su desempeño y el ambiente de trabajo. Identificar los factores de riesgo resulta fundamental para permitir a las organizaciones implementar estrategias preventivas que mitiguen las condiciones propensas al mobbing y mejoren la calidad del entorno de trabajo (Hernández y Mosquera, 2011).

1. El contexto organizacional influye en la frecuencia del mobbing y en la gravedad de sus consecuencias, pues aquellos ambientes con climas laborales negativos cuyos liderazgos son autoritarios o negligentes favorecen la ocurrencia de estas conductas abusivas (Aguirre et al., 2013).
2. El clima organizacional es un factor determinante, pues aquellos entornos donde predomina el autoritarismo, la falta de comunicación y la escasa participación de los trabajadores en la toma de decisiones aumenta la probabilidad de que se den situaciones de acoso (Silvia et al., 2017). Las organizaciones con estructuras jerárquicas rígidas suelen ser más propensas al mobbing, ya que los empleados perciben una falta de apoyo y comprensión por parte de sus superiores que se extiende a no comunicarles sus inquietudes (Aguirre et al., 2013). Un liderazgo basado en el control estricto y la crítica constante puede generar sentimientos de vulnerabilidad entre los empleados y promover la hostilidad como una herramienta de control, reforzando actitudes abusivas y conductas despectivas hacia los compañeros o subordinados (Ferrari et al., 2013).
3. La ambigüedad y sobrecarga de roles laborales son otros factores de riesgo que contribuyen al ambiente hostil. La ambigüedad se da cuando los empleados no tienen clara su función respecto a sus responsabilidades, lo cual puede llevar a tensiones y conflictos internos. La sobrecarga de roles, por su lado, ocurre cuando se exige a los empleados más de lo que pueden afrontar, generando estrés laboral y desgaste emocional (Campaña et al., 2022). Ambas condiciones provocan frustración y ansiedad, y pueden llevar a que algunos trabajadores descarguen su insatisfacción en sus compañeros, contribuyendo a un ambiente en el que el mobbing encuentra terreno fértil para desarrollarse.
4. La inseguridad laboral y la competitividad excesiva. Un entorno donde la estabilidad laboral está en constante amenaza contribuye a un clima de ansiedad e incertidumbre. La inseguridad laboral, derivada de la posibilidad de despidos, reestructuraciones de plantilla o contratos temporales, genera una sensación de desconfianza y un sentimiento de competitividad excesiva entre los empleados. Esta competencia desenfrenada puede hacer que algunos trabajadores intenten asegurar su posición mediante el menosprecio de sus compañeros, provocando dinámicas de acoso y exclusión social (De Bojana y Atencio, 2010).
5. Una cultura organizacional que tolera o minimiza las conductas de acoso. Si los líderes y gestores no abordan o sancionan adecuadamente el acoso laboral, se envía el mensaje de que tales conductas son aceptables, incrementando su frecuencia y gravedad (Fernández et al., 2018). La falta de políticas preventivas y de canales adecuados para reportar abusos sin temor a represalias agrava este problema, ya que los empleados perciben que el acoso es una conducta implícitamente aceptada o incluso respaldada por la organización (Guerrero et al., 2011).
6. La desigualdad en las relaciones de poder. Cuando existen marcadas diferencias de poder entre individuos, como entre superiores y subordinados, o incluso entre departamentos, se facilita el abuso de autoridad y el uso de tácticas de intimidación como medios para ejercer control (González-Trijueque y Gómez, 2013). Estas relaciones de poder pueden desencadenar situaciones de mobbing, ya que los individuos en posiciones de autoridad o aquellos que gozan de mayor apoyo institucional tienden a ejercer control mediante conductas abusivas, afectando a empleados en posiciones más vulnerables.

La mediación para prevenir y atender casos de Mobbing: el papel de las áreas de RRHH

El clima laboral no es simplemente un detalle secundario, sino un factor determinante para el éxito. La antigua creencia de que los objetivos empresariales, por sí solos, pueden movilizar a los empleados y mejorar su rendimiento ha quedado obsoleta. Hoy en día, las empresas que destacan son aquellas que logran alinear los valores y principios organizacionales con las motivaciones de sus empleados. Las organizaciones que promueven una cultura fuerte y coherente con los valores de sus trabajadores consiguen una mayor implicación por parte de ellos (Aguirre et al., 2013). De esta forma, los empleados no solo persiguen incentivos económicos, sino también la satisfacción personal y profesional que proviene de estar alineados con la misión y visión de la empresa.

Mujer acosada en su trabajo.

El rol de los empleados se convierte en un factor crucial para el éxito de las empresas. Estos trabajadores son capaces de responder tanto a las presiones externas del mercado como a las tensiones internas que puedan surgir dentro del propio equipo. Las dificultades que nacen dentro de la organización no solo afectan el desempeño en el trabajo, sino que a menudo trascienden al ámbito personal (Silvia et al.,2017). No obstante, es fundamental que las empresas reconozcan que, más allá de los desafíos externos, las problemáticas internas pueden tener un impacto devastador en el bienestar de los empleados y, en consecuencia, en el rendimiento general de la empresa.

Es aquí donde el departamento de Recursos Humanos juega un papel clave. Su función debe centrarse también en garantizar un ambiente de trabajo seguro, equitativo e inclusivo. Cuando surgen situaciones de desigualdad o de trato injusto, es responsabilidad de Recursos Humanos adoptar un enfoque proactivo y protector hacia aquellos empleados que puedan verse más vulnerables. Esto implica identificar de manera temprana las señales de riesgo que indican la presencia de un conflicto, intervenir de manera rápida y efectiva, y establecer políticas claras que promuevan un ambiente de respeto y tolerancia cero hacia las conductas abusivas. Para abordar estos problemas de manera eficaz, es esencial que los profesionales cuenten con la formación adecuada. Además de poseer conocimientos técnicos en resolución de conflictos, deben ser hábiles en la comunicación afectiva y en las técnicas de negociación, para poder atender de manera sensible y efectiva las necesidades de los empleados. Su capacidad para mediar y gestionar los conflictos dentro de la empresa es un componente vital en la construcción de un entorno laboral saludable y productivo (Fernández y Rodríguez, 2018).

Conclusiones

Un aspecto central es el papel crítico que desempeña la intervención temprana y eficaz, que puede ser determinante tanto para resolver conflictos como para prevenir su aparición. La capacidad de Recursos Humanos para gestionar las relaciones interpersonales y fomentar un clima laboral basado en el respeto y la empatía es fundamental. Un departamento plenamente formado en mediación y negociación será capaz de gestionar adecuadamente a las personas y cómo estas interaccionan entre ellas, lo que subraya la necesidad de que este equipo esté adecuadamente capacitado (Martinez-Pecino et al., 2008).

Además, una cultura organizacional sólida, que promueva el respeto y la colaboración, puede actuar como un factor protector contra el acoso laboral. La importancia de este elemento no debe subestimarse, ya que una cultura empresarial que no fomente estos valores puede facilitar la aparición de conductas de mobbing. En este sentido, se observa que la alineación con los valores organizacionales influye en la forma en que los empleados se tratan entre sí, lo que refuerza la idea de que las organizaciones deben trabajar activamente para cultivar un ambiente laboral saludable (Escartín-Solanelles et al., 2010).

El enfoque multidisciplinario resulta esencial para comprender la complejidad del mobbing y desarrollar intervenciones efectivas. Las organizaciones pueden implantar investigaciones internas, aplicando encuestas especializadas que permitan tener evidencias para diseñar medidas preventivas e intervenciones. Estas acciones son esenciales para asegurar un ambiente de trabajo seguro y respetuoso de la dignidad del individuo. Este enfoque no solo protege a los trabajadores, sino que también promueve la productividad y la reputación de la empresa en el mercado laboral, asegurando su éxito a largo plazo.

* Esta entrada se ha redactado a partir del TFM “Gestión de la tensión y mediación en casos de mobbing” defendido por la autora en el curso 23/24.

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Editor: Universidad Isabel I

ISSN 2792-1816

Burgos, España